W trakcie rozmowy z drugą osobą bardzo często skupiamy się nadmiernie na tym, co mówimy i jak mówimy, zapominając o drugim, niezwykle ważnym aspekcie dialogu, a mianowicie: słuchaniu. Najlepiej, gdyby było to aktywne słuchanie, czyli nie tylko słyszenie ale i słuchanie drugiej strony - rozumienie tego, co do nas mówi oraz dawanie jej sygnałów, że interesuje nas jej wypowiedź. Na czym polega aktywne słuchanie? Jak słuchać aktywnie? Co może nam w tym przeszkadzać?
Czym jest aktywne słuchanie?
Dla wielu osób słuchanie jest procesem biernym: słuchamy tego, co ktoś do nas mówi. Nic bardziej mylnego! Słuchanie jest i powinno być procesem aktywnym, nastawionym na odbiorców ale i zrozumieniu przekazu drugiej strony. Zaangażowanie się w proces komunikacji, w tym słuchania wypowiedzi pozwoli nam na prowadzenie ciekawej dyskusji, zadawanie pytań adekwatnie do poruszanych wątków oraz sprawi, że rozmówca będzie poruszał tematy, które nas interesują. Aktywne słuchanie pozwala nam również korzystać z wypowiedzi innych: zapamiętywać ważne kwestie, podtrzymywać relację. W aktywnym słuchaniu istotne jest nasze zachowanie: gesty, mimika ale również słowa, jakie wypowiadamy, dające drugiej stronie sygnał, że jesteśmy, słuchamy, rozumiemy i jesteśmy tym zainteresowani. To jednak przede wszystkim okazywanie drugiej osobie szacunku i akceptacji.
Zasady aktywnego słuchania
Aktywne słuchanie to bardzo potrzebny proces, którego możemy się nauczyć. Poniżej opis czterech najważniejszych zasad aktywnego słuchania.
1. Skupienie się na wypowiedzi rozmówcy
Zasada pierwsza obejmuje skupienie się i skoncentrowanie na tym, co mówi do nas rozmówca. Jeśli chcemy wejść z nim w aktywny dialog, należy słuchać tego, co ma nam do powiedzenia. Tylko wtedy możliwe będzie aktywne przetworzenie tego, co usłyszymy.
2. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą
Kolejna zasada odnosi się do utrzymywania kontaktu wzrokowego. To bardzo ważne w trakcie rozmowy, daje nam bowiem do zrozumienia, że jesteśmy, słuchamy i nas to interesuje. Pamiętajmy jednak, by nie zostać odebranym jako osoba natarczywa i nie wpatrywać się uparcie w rozmówcę, gdy widzimy, że nasz wzrok go peszy. Jeśli widzimy, że stresuje go kontakt wzrokowy możemy delikatnie się uśmiechnąć i przytaknąć: na znak, że mówi ciekawie i przyjemnie się go słucha.
3. Odpowiednia postawa dająca znak, że słuchamy drugiej strony
W procesie aktywnego słuchania warto przyjąć również postawę, obejmującą słowa, mimikę i gesty, wyrażająca zainteresowanie rozmową oraz wypowiedzią drugiej strony. Jak to zrobić? Możemy naszemu rozmówcy przytakiwać kiwając głową lub mówiąc: "Tak, masz rację", "Hm, rzeczywiście", "Ja uważam podobnie…" itp.
4. Okazywanie zaangażowania: zadawanie pytań
Kolejną zasadą aktywnego słuchania jest okazywanie zaangażowania poprzez zadawanie pytań. Najważniejsze, by były one trafne oraz adekwatne do poruszanej tematyki. Dbajmy o to, by były to pytania otwarte, zachęcające rozmówce do bardziej rozbudowanej wypowiedzi, np. "Możesz mi o tym powiedzieć coś więcej?", "Jak to rozumiesz?" itp.
Techniki aktywnego słuchania
Poza ważnymi zasadami, warto poznać również najczęściej stosowane techniki, które pozwalają nam aktywnie słuchać drugiej strony. Należą do nich:
Parafrazowanie
To powiedzenie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy, np. "Jak dobrze rozumiem, nie zgodzi się Pan na takie rozwiązania?", "Mam rozumieć, że nie chce Pani tego zrobić?", "Chodzi Ci o to, że…", "Jak dobrze rozumiem…" itp.
Precyzowanie
Wyjaśnienie interesujących nas szczegółów poprzez zadawanie odpowiednich pytań, np. "Możesz powiedzieć mi o tym coś więcej?", "Jak rozumiesz to pojęcie?", "Chciałabym, abyś to wyjaśnił, co to znaczy, że…" itp.
Dowartościowanie
Dawanie znać rozmówcy, że to, o czym mówi, jak mówi i dlaczego jest godne podziwu i naśladowania, np. "To wspaniale, że o tym mówisz", "Nie potrafiłabym tak, podziwiam Cię za to, że…", "Ja też chciałabym być tak asertywna/uzdolniona/odważna, jak Ty" itp.
Podsumowanie
To próba podsumowania wypowiedzi drugiej strony lub całej rozmowy, pozwala na przekazanie, że słuchaliśmy i wyciągamy wnioski z tego, co zostało nam powiedziane, np. "Podsumowując Twoją wypowiedzieć…", "Z tego, co powiedziałeś wynika, że…" itp.
Klaryfikacja
To prośba do drugiej strony o wyjaśnienie tego, czego nie rozumiemy w jej wypowiedzi, to nie krytyka, ale bardzo ważna informacja dla naszego rozmówcy, np. "Czy możesz mi to jeszcze raz opisać?", "Mogę Cię prosić, abyś to wyjaśniła?", "Jak mam rozumieć to, że…". Technika podobna jest do precyzowania, ale w tym wypadku nie uszczegóławiamy, a prosimy jedynie o dodatkowe wskazówki, inne wytłumaczenie nurtujących nas kwestii.
Odzwierciedlenie uczuć
Cenna technika, wyrażająca postawę empatyczną, czyli dawanie rozmówcy znać, że wiemy, co czuje, w jakiej sytuacji się znalazł, np. "Rozumiem, co czujesz", "Wiem, jak jest Ci trudno o tym mówić…" itp.
Błędy aktywnego słuchania
Nawet, jeśli znamy zasady i techniki aktywnego słuchania, pojawić się może wiele czynników, które utrudniają nam aktywne słuchanie drugiej strony. Warto je poznać i starać się je wyeliminować w procesie komunikacji.
Przerywanie rozmówcy i wchodzenie mu w słowo
Staraj się nie przerywać rozmówcy, nie zaburzać toku jego wypowiedzi mówiąc np. "Poczekaj, co Ty mówisz, to nie jest tak!", "Tak, u mnie jest tak samo, na przykład ostatnio…". Zwykle wtrącamy się, aby skrytykować drugą stronę lub przedstawić swój punkt widzenia. Unikajmy tego, sami na pewno również nie lubimy, jak ktoś nam przerywa i wtrąca się w naszą wypowiedź, prawda? Warto uszanować drugą stronę, jej czas na wypowiedź oraz to, co mówi. Gdy skończy, możemy odnieść się do tego, co usłyszeliśmy, ale również w sposób adekwatny do sytuacji: spokojnie wyjaśnić jej swoje stanowisko, przedstawić kwestie, w których się nie zgadzamy oraz spróbować wypracować wspólne rozwiązanie.
Wmawianie niewypowiedzianych słów
Miewamy tendencję do wmawiania innym tego, co nie powiedzieli, co wynika zarówno z zakłóceń na różnych etapach komunikacji, ale bardzo często po prostu z niezrozumienia wypowiedzi drugiej strony. Jeśli coś jest dla nas niejasne, powinniśmy zastosować powyższą technikę precyzowania lub klaryfikacji i postarać się lepiej zrozumieć to, co ma nam do przekazania rozmówca - parafrazujmy, a nie oceniajmy i oczerniajmy drugiej strony.
Bycie natarczywym, wypytywanie
Może zdarzyć się tak, że technika klaryfikacji oraz precyzowania przerodzi się w natarczywe i męczące dopytywanie rozmówcy, poczuje się on przytłoczony rozmową z nami, zaczyna ona bowiem przypominać przesłuchanie. Unikajmy takich zachowań, pytajmy o to, co jest niejasne, ale nie bądźmy zbyt natarczywi w swoich dociekaniach.
Uleganie emocjom
W każdej rozmowie są jakieś emocje, czasami o słabszym, czasami silniejszym nasileniu. Zdarza się, że ulegamy im, tworzy się nieprzyjemna atmosfera. Stajemy się agresywni, natarczywi, atakujemy druga stronę. Nadmierne uleganie emocjom może zaburzać efektywną komunikację, w tym aktywne słuchanie. Jeśli poczujemy, że zaczynają dochodzić do głosu emocje, poprośmy rozmówcę o przerwę, wyciszmy się, uspokójmy. Ważne jest, by nazywać swoje emocje, mówić o nich, zdawać sobie z nich sprawę. Należy również je kontrolować i nie pozwolić na to, aby nadmierna złość czy żal zaburzyły komunikację z drugą osobą.
Czy jesteś dobrym i aktywnym słuchaczem?
Chcesz wiedzieć, czy jesteś dobrym słuchaczem? Odpowiedz na poniższe pytania i przekonaj się, jak przedstawiają się Twoje zdolności komunikacyjne?
- Lubię, gdy druga osoba mi coś opowiada, a ja jej słucham.
- Lubię rozmawiać z ludźmi, prowadzić z nimi dyskusje.
- Słucham, gdy ktoś coś do mnie mówi, ponieważ widocznie jest to dla niego ważne.
- Ludzie lubią mi się zwierzać ze swoich problemów.
- Jestem osobą tolerancyjną i cierpliwą.
- Uważam, że jestem osobą empatyczną, potrafię wczuć się w położenie drugiej osoby.
- Nie przerywam, gdy druga osoba mówi.
Większość odpowiedzi twierdzących? Gratulacje, jesteś dobrym słuchaczem, ludzie lubią z Tobą rozmawiać, ponieważ w trakcie dyskusji zachowujesz do nich szacunek, nie przerywasz, okazujesz zainteresowanie tematem. Udzieliłaś/eś niewielu odpowiedzi twierdzących? Spokojnie, aktywne słuchanie można ćwiczyć praktycznie każdego dnia!
Ćwiczenia na aktywne słuchanie, czyli jak poprawić swoje zdolności komunikacyjne?
Poniżej 3 ciekawe ćwiczenia, pozwalające doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne, w tym aktywne słuchanie.
- Postaraj się kogoś podsłuchać, robiąc coś innego, np. słuchaj rozmowy dzieci, gdy robisz coś w kuchni. Udało Ci się zapamiętać o czym rozmawiają, mimo, że robisz coś innego?
- Włącz audiobooka lub nagranie, którego nigdy wcześniej nie słuchałaś/eś, przesłuchaj fragment i postaraj się zrobić notatkę na temat tego, co usłyszałaś/eś. Jak bardzo szczegółowy jest Twój opis? Ile informacji udało Ci się zapamiętać?
- W trakcie rozmowy z kimś ćwicz techniki aktywnego słuchania, na początek parafrazowanie, podsumowanie, poproś o doprecyzowanie. Zanotuj, dlaczego konwersacja była dzięki temu lepsza, ile nowych i cennych informacji udało Ci się zdobyć.
Zasady efektywnej komunikacji
Na koniec skorzystajmy z techniki podsumowania i… zbierzmy informacje na temat aktywnego słuchania w formie krótkiego poradnika z zasadami efektywnej komunikacji. Poniżej lista 7 zasad, które warto zapamiętać.
- Skup się na rozmowie, postaraj się nie myśleć o niczym innym, szanując w ten sposób swojego rozmówcę.
- Przyjmuj otwartą postawę, nie krzyżuj ramion, zwróć się w stronę rozmówcy.
- Pamiętaj o utrzymywaniu kontaktu wzrokowego!
- Nie przerywaj drugiej osobie, daj się jej swobodnie wypowiedzieć.
- Wycofaj się z rozmowy, gdy do głosu dochodzą emocje, nie pozwól sobie na obrażanie drugiej strony, przeklinanie i inne formy agresji.
- Prowadź z drugą osobą dialog, dopytuj, gdy coś jest dla Ciebie niejasne, niezrozumiałe.
- Uśmiechaj się, będziesz postrzegany jako rozmówca miły i sympatyczny.
Pamiętaj, słyszenie to nie wszystko, najważniejsze jest to, aby… słuchać! Słuchaj więc innych, ciesz się tym, że Ci ufają i chcą dzielić się z Tobą swoimi przemyśleniami.